¿Cómo están ustedes?

Los payasos cumplen una función maravillosa en el mundo del circo: hacernos reír. Estimular nuestra emoción básica por excelencia que es la alegría y conectarnos con otras como la ilusión, el entusiasmo, el humor, el optimismo, etc. ¿A quién no le hace falta un poquito de esto? ¿Cómo está tu balanza emocional? Y no sólo en el entorno laboral, sino en general, pero bueno, nos centraremos en el trabajo, que es de lo que queremos hablar. La mejor experiencia de empleado será aquella que consiga despertar este tipo de emociones en sus colaboradores, porque además,  emociones se conectan unas con otras, no son entes aisladas, de tal manera que al activar éstas, se activarán otras muy interesantes para la organización, como felicidad, armonía, serenidad, tranquilidad, cordialidad, amabilidad, empatía, aceptación, paciencia, solidaridad, respeto, gratitud, perdón, confianza y un largo etcétera. ¿Qué estado tan ideal, no? Con un entorno laboral así, ¿qué empresa no sería rentable y líder en su sector? ¿Y esto es posible? ¿Y por dónde empezamos? ¿Por hacerles reír? ¿Contratamos pasayos en las empresas para los lunes por la mañana? Pues no, esa no es la solución. Pero curiosamente, los espectáculos de pasayos tradicionales (al menos los que en nuestra generación han sido más populares gracias a la televisión), comenzaban con una evaluación previa: “¡¡¿Cómo están ustedeeeeeees?!!”.

¿Y por qué? ¿Por una mera fórmula de cortesía como toma de contacto inicial con el público? ¿Una frase hecha sin ningún tipo de interés por la respuesta? ¿El típico “Hola, qué tal” para empezar a hablar? Llamadnos ingenuos, pero creemos que no. Un verdadero profesional toma el pulso del auditorio para equilibrar el tono emocional y ponerle en la disposición adecuada para asimilar el contenido de su espectáculo. En realidad está haciendo una evaluación y con esta entrada, recoge la información necesaria para saber cuántas veces tiene que repetir la preguntita a modo de ejercicio de precalentamieto (en el mundo del teatro se habla de ejercicios de caldeamiento, para entrar en calor y mejorar la predisposición hacia la tarea). La pregunta clave de este post es: ¿Evaluamos la experiencia de nuestros empleados? ¿Sabemos cómo están? ¿Sabemos qué emociones sienten? Se habla mucho de la “Voz del Cliente”, pero ¿qué pasa con la “Voz del Empleado”? Escuchar y medir las emociones de los empleados es sin duda el primer paso clave para generar experiencias positivas. Cada organización necesita crear su “Termómetro emocional” para saber cómo es su entorno laboral y a partir de esa información, estar en disposición de diseñar las medidas necesarias para conseguir un entorno positivo lo más parecido posible al ideal que describía al inicio. Y no estamos hablando del típico Clima Laboral que se pasa todos los años, que rellena la mitad de la organización (en el mejor de los casos un 70-80% de los empleados), que nunca se sabe la llegada que tiene a la Dirección, que es cuestionable el interés que ésta tiene en el estudio, que las medidas correctoras que se supone que surgen como conclusiones del mismo no se ponen en marcha o se pone en marcha alguna muy evidente que se queda en lo superficial, pensando que así se quedan contentos y se callan (como agrandar el comedor-office o hacer algunos cursos de formación), que no analizan las emociones de sus empleados, ni los posibles disparadores de las mismas, en definitiva, que con todos nuestros respetos, no sirven para nada (siempre hay excepciones…).

Midamos la experiencia del empleado si queremos gestionarla y mejorarla. Este es el primer paso. Para terminar, y como idea, midámosla en cada “momento de la verdad” o touch points del mapa emocional del empleado, de la ruta o del viaje que realiza en la interacción con la organización. ¿Sabemos cuáles son? ¿Nos hemos parado a pensar en ellos? ¿Los tenemos identificados? Construyamos el “Emotional Employee Journey Map”, porque resulta que este viaje, cada empleado lo realiza a diario.

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