EMOblog

Formación en emociones para un mejor Customer Experience

El Customer Experience (CX) basado en emociones consiste en despertar una emoción específica en los consumidores para inspirar una compra, un sentimiento o mejorar su satisfacción y, en última instancia, su lealtad hacia la organización. 1) Emociones, una estrategia ganadora ¿Por qué basar una estrategia en las emociones? Está demostrado gracias al neuromarketing que las… Read more »

La relación causa-efecto entre las emociones y los comportamientos

El 95% de las decisiones de compra se toma de forma inconsciente. A veces sin saberlo, los clientes se dejan llevar por sus emociones, aunque después se esfuercen en darles una justificación a nivel racional para apoyar la decisión tomada.

Alegría, inseguridad, irritación, agradecimiento… emociones como estas son generadas a diario por las compañías, y tienen un impacto decisivo en los comportamientos que sus clientes tienen hacia ellas.

FEM, una certificación única en Customer Experience

Desde nuestra posición como compañía puntera en medición emocional y en nuestro trabajo por la incorporación de la gestión emocional en las organizaciones, en EMO Insights hemos podido detectar una demanda cada vez mayor de profesionales especializados en nuestra disciplina. Por otro lado, nuestra empresa cuenta con una fuerte vocación divulgativa y educativa, pues gran… Read more »

La ecuación más importante en Customer Experience: innovación + formación = calidad

La primera inversión debe empezar por formar al propio personal: ¿qué es una emoción?, ¿cómo se miden?, ¿cuáles son las principales técnicas de investigación cualitativa emocional?, ¿qué beneficios estratégicos aporta? En EMO Insights hemos puesto en marcha un programa formativo de 36h donde se abordan estas y otras cuestiones: los Cursos FEM®.

Cantidad o calidad: ¿cuánto cuestan los malos datos?

Los datos son un recurso cada vez más valioso para las organizaciones. En los tiempos actuales, en que los consumidores están más informados que nunca y tienen una amplia oferta donde elegir, los datos son cruciales para optimizar el momento, el mensaje y el destinatario de las acciones estratégicas de las empresas. Asimismo, resultan determinantes… Read more »

Los cuatro grandes pilares del Customer Experience que han venido para quedarse

Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.

Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.

5 razones por las que tu negocio necesita analítica predictiva

¿Tu empresa ha cometido errores alguna vez? Entonces sabrás lo útiles que son los errores, pues se puede usar el conocimiento obtenido de esas experiencias para predecir lo que ocurrirá si vuelves a tomar esas mismas decisiones. Si los has cometido tú personalmente, es posible que también hayas adquirido la capacidad de anticipar situaciones similares… Read more »

17 datos que quizá no conocías sobre emociones y Customer Experience

En EMO Insights entendemos que el CEM debe ir más allá de gestionar la satisfacción del cliente o la reputación de las compañías: las emociones son la clave. Este planteamiento no es algo meramente filosófico: los datos de la relación empresa-cliente así lo demuestran con cada nuevo estudio que ve la luz. En este artículo hemos recopilado una serie… Read more »

Las emociones, ingrediente clave en los ratings de la nueva “televisión social”

¿Sabías que entre 6 y 8 usuarios de cada 10 usa un dispositivo móvil mientras ve la televisión? La llegada de las redes sociales ha revolucionado los hábitos de consumo de los espectadores, originando una nueva forma de visionado, la denominada “televisión social”. Mientras ven sus programas favoritos, los telespectadores publican en tiempo real comentarios… Read more »

Lo que los estudios de mercado tradicionales no te cuentan

Las nuevas generaciones de consumidores ya no se contentan tan solo con cubrir sus necesidades: buscan marcas que les proporcionen experiencias positivas, que les sorprendan y les hagan sentir únicos. En este contexto, las compañías que están apostando por la gestión emocional son las que logran diferenciarse de sus competidores y obtienen mejores resultados, ya que tal y como ha demostrado la neurociencia, las emociones influyen mucho más que la cognición en la toma de decisiones.

Sin embargo, en términos generales, las emociones brillan por su ausencia en los departamentos de Customer Experience de las empresas. Es imperativo para las organizaciones contar con metodologías que permitan incorporar la detección y gestión de emociones en sus procesos.

Las 6 claves de la metodología FEM

“Adoptar una estrategia de conexión emocional en la organización requiere información en profundidad sobre el cliente, capacidades de análisis, y, sobre todo, un compromiso de gestión para alinear la organización con la nueva forma de pensar.” Medir y analizar las emociones es el primer paso para una gestión emocional eficaz dentro de las organizaciones, así… Read more »

La confianza del consumidor cae, con inminentes consecuencias para los niveles de satisfacción

Los consumidores ya no están tan convencidos como hace un año de lo que les ofrece el entorno. Así lo confirma el estudio Global Consumer Confidence in 2015: A Year of Change, elaborado por la reconocida auditora Nielsen, donde indican que la confianza disminuyó progresivamente a lo largo de 2015, llegando a caer hasta 2… Read more »

Preguntar por preguntar

El estadístico americano W. Edward Deming afirmaba “Si no sabes cómo hacer la pregunta correcta, no descubrirás nada”. Esto es un principio fundamental a la hora de crear un cuestionario que nos permita medir la experiencia que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Muchas compañías caen en el error de preguntar por preguntar a los clientes,… Read more »

“No me gustan las matemáticas, es que yo soy más de letras”

¿A qué es debida esa antipatía a los números? Desde pequeños los estudiamos en el colegio, instituto y en algunos casos en la universidad, por tanto ¿no deberíamos habernos acostumbrado a convivir con ellos, sin problemas? Si nos parásemos un momento a reflexionar sobre un día en nuestras vidas nos daríamos cuenta de la cantidad de veces que utilizamos las matemáticas sin notarlo.

Domador de leones, domador de emociones

Las relaciones con los compañeros (en el sentido amplio de la palabra, es decir, que incluimos aquí al/los jefe/s) es una de las áreas que peor experiencia de empleado provoca si no se gestiona adecuadamente. Somos seres emocionales. Las emociones están presentes en todos y cada uno de los lugares en los que hay personas. Y por mucho que queramos, las emociones no son algo que solo afecta al que las siente, sino que repercuten directamente en los de alrededor.

¿Cómo están ustedes?

Escuchar y medir las emociones de los empleados es sin duda el primer paso clave para generar experiencias positivas. Cada organización necesita crear su “Termómetro emocional” para saber cómo es su entorno laboral y a partir de esa información, estar en disposición de diseñar las medidas necesarias para conseguir un entorno positivo.

Mi intuición me dice que intuimos mal…

Resulta asombrosa la excesiva confianza que tenemos los humanos en nuestra capacidad intuitiva a la hora de intentar inferir las emociones y los sentimientos ajenos. Más aún en los casos en los que no existe un diálogo directo y claro acerca de los estados afectivos sentidos por otros, ni tampoco una especial atención prestada al lenguaje no verbal proyectado por los demás.

“Pasen y vean”

¿Cuántos empleados tienen la suerte de estar en un trabajo que “les alegre siempre el corazón”? Que les provoque ilusión. Es decir, que les genere una expectativa positiva que estimule su impulso motivacional, junto con otros constructos relacionados como compromiso organizacional, identificación, implicación, etc.